[摘要]我国《消费者权益保护法》规定了五种消费者纠纷的解决途径，但是，五种途径在纠纷解决机制上均存在一定程度的不足，从而影响了消费者纠纷的彻底解决。为使消费者的合法权益得到充分保护，本文通过分析现行消费者纠纷解决机制的现状与不足，在借鉴国外法例和学者的先行研究成果的基础上，对完善消费者纠纷解决机制的相关问题，略述管见。
[关键词]消费者纠纷；解决途径；机制完善

 

Improve the consumer dispute settlement mechanism of the problem
(Henan Normal University Law School， Henan Xinxiang， 453007)

zuoling

[Abstract] In our country， "Consumer Protection Act，" provides five ways to resolve consumer disputes，but the five channels at the dispute settlement mechanism must exist on both the extent of the deficiencies，thus affecting consumer disputes completely resolved. To enable the legitimate rights and interests of consumers are fully protected.The paper analysis the existing consumer dispute settlement mechanisms of present situation and inadequate. On the basis of foreign legislation and at the first results of research scholars，to improve consumer dispute resolution mechanism，to outline my views.

[Key words] consumer means of dispute；resolution；mechanism to improve.

 

多年的改革开发和经济发展，使我国的市场经济得到空前的繁荣与发展，但随之而来的消费者纠纷的数量也大量增长。虽然我国已经形成了一系列由《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《民法通则》等法律规范组成的消费者权益保护法律体系，但是我国现有的解决消费者纠纷解决机制并不完善，使消费者纠纷没有得到妥善、及时的解决，成为广大人民群众反映较为强烈的社会问题之一。

一、我国消费者纠纷解决机制的现状与不足

目前，我国《消费者的权益保护法》对于消费者纠纷的解决，规定了五种途径，即与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政机关申诉、提请仲裁机关仲裁和向人民法院提起诉讼。然而，上述五种途径在纠纷解决机制上均存在着明显的不足，无法彻底解决消费者的纠纷、充分保护消费者的合法权益。

第一，与经营者协商和解。和解是完全由双方当事人在意思自治的基础上简单、灵活、迅速的解决纠纷。在纠纷过程中消费者与经营者相比处于弱势地位，消费者往往选择退让；同时由于调解协议不具有法律强制力且经营者的自律意识差，即使经营者在对受害者赔偿后仍不思悔改。

第二，请求消费者协会（以下简称：消协）调解。消协性质上是社会团体组织，属于民间调解。消协和行业协会之间的对话使消费者和经营者处于平等的地位。但在解决纠纷过程中只能运用调解来维护消费者的合法权益，不能对经营者进行调查，没有强制力的保证。虽然可以通过公布违法的经营者名单的方式来对经营者施加影响，但该影响不具有法律依据。

迄今为止，没有一部法律能够准确定位消协，使消协不能充分发挥调解功能。首先，消协内部机制不健全，工商的工作人员也是消协的工作人员；其次，其经费由政府和社会团体资助，消协内部运作方式的行政色彩浓厚，缺乏透明度；再次，自治性组织的界定决定了消协没有执行权，本应为自治性的社会团体，但在实践中却带有半官方的性质。

第三，向有关行政机关申诉。这是解决消费者纠纷的一条重要途径。行政机关是指各级人民政府所属的与保护消费者权益相关的职能部门，如工商行政管理部门、质量监督管理部门、卫生行政管理部门等。其中工商行政管理部门是受理申诉的主要部门。行政机关在受理消费者投诉后分为:一方面依法调解，使双方达成调解协议；另一方面是对经营者违法事实查证属实，依法处罚。对违法经营者进行处罚因有国家行政权力的介入而具有高效、力度强的特点。但是，有关行政机关在受理申诉后，对纠纷的民事部分进行调解时，调解结果由双方自愿履行而没有法律强制力。

行政机关对消费者纠纷进行调解时存在不足。首先，若经营者拒绝接受调解，致使调解无法进行或无果而终，浪费行政资源；其次，即使达成调解协议，若经营者拒不履行调解协议，因调解协议无法律强制力行政机关也无可奈何；再者，各个部门之间的权限分工和受理范围不明，形成部门之间权力“打架”或“互相推诿”；最后，受理申诉的职责与处罚违法行为不属于同一部门，造成维护消费者权益的严重滞后，削弱了打击违法行为的力度。

第四，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁。仲裁的审理程序非公开、不拘于形式且仲裁的时间迅速，仲裁的结果有强制力。但是，因为仲裁协议是消费者和经营者双方以自愿为基础的，消费者在购买商品前很少有意识与经营者达成仲裁协议，在消费者与经营者发生纠纷后经营者往往拒绝与消费者达成仲裁协议。

第五，向人民法院提起诉讼。诉讼是受国家司法机关支持、国家强制力保证实施的、最权威、最彻底的纠纷解决方式。但是，目前针对消费者纠纷的小额性和群体性，我国没有专门的制度来对其进行规制。并且高昂的诉讼成本、繁琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间使得消费者筋疲力尽。

 

二、国外消费者纠纷解决机制的立法例

（一）消费者纠纷仲裁制度

最早尝试的美国有三种仲裁方式：一是法院进行的仲裁；二是仲裁委员会中设立专门的消费仲裁机构：美国仲裁协会即AAA(American Arbitration Association)；三是行业协会性质的民间组织进行的仲裁：BBB(Better Business Bureau)。此后，欧洲各国普遍设立了消费者仲裁和调解服务机构，从而确立了消费者纠纷仲裁的地位和作用。目前，欧洲各国的消费者纠纷仲裁制度坚持的原则：(1)自愿性。(2)免费性或低收费。(3)快捷性。(4)终局性和强制性。(5)不公开性。（6）法律规范性。

（二）小额诉讼程序

小额诉讼程序是解决诉讼标的金额较小的案件所适用的一种特殊诉讼程序。小额诉讼程序特点：第一，诉讼标的限定和起诉的方式灵活、简便。诉讼标的小且简单的债权债务纠纷；当事人可选择以言辞或书状起诉，起诉时仅表明请求事实，起诉时间不受限制但限制向同一法庭起诉次数。第二，审理程序简化。实行调解与审判一体化(调解前置主义)。由当事人可不聘请律师而自行出庭；当事人直接携带可及时调查的证据出庭；以一次开庭审结为原则，实行法官独任裁判与临时替代法官裁判相结合的审判制度。第三，判决简约化。判决书原则上当场宣布，可不制作判决书而将有关事项记载于报告书中或采用表格化判决。第四，贯彻限制救济原则，诉讼程序限制上诉及审级。第五，当事人享有程序选择权。当事人可在口头辩论终结前申请转为一般诉讼程序。[1]

（三）美国消费者集团诉讼　             

“集团诉讼是指由一个或多个成员作为集团全体成员的代表，代表全体当事人起诉或应诉的诉讼。”[2] 美国《联邦民事诉讼规则》第23条规定集团诉讼的先决条件：(1)集团人数众多且该集团有共同的事实和法律问题；该集团不是固定的组织团体，而是司法权拟制的程序意义上的诉讼团体。(2)代表当事人的请求或抗辩是在集团中有代表性的请求和抗辩；诉讼代表人是具有共同利害关系的人中的一人或数人；(3)因集团人数众多实际上不能共同进行诉讼。[3](4）法官享有确认该诉讼可以作为集团诉讼的自由裁量权。（5）诉讼代表人是未经所有被代表人的同意而提起诉讼，但该判决生效后对全体集团成员产生效力。集团诉讼在美国得到发展后，许多国家引进美国集团诉讼或以其为蓝本对本国的制度加以改革。

（四）德国消费者团体诉讼

团体诉讼是在特定的经济立法中赋予有关的行业自治组织以诉权，准许其在涉及社会公共利益的诉讼中作为原告提起诉讼。从性质来看，团体诉讼属于诉讼信托的范畴，团体诉讼主体资格来源于法规的授权。团体诉讼的特征：(1) 团体诉讼集团是依法定要件成立。该组织必须有一定组织形式、章程的社会团体，宗旨是维护团体成员的权益，而不是为诉讼而临时组成。目前拥有团体诉权的团体主要是具有公益性的消费者组织和行业协会。(2)团体诉讼由一定的团体基于该团体法人自己的实体权利提起，团体的成员并不具备提起这类诉讼的资格；(3)团体诉讼原告的胜诉判决，团体各会员可以引用据以主张判决对其有拘束力。[4]团体诉讼诉讼标的主要是停止侵害或撤消之诉，其主要目的不是对违法者制裁而是制止不法行为和预防保护。如德国1965年修改的《反不正当竞争法》中赋予消费者团体提起诉讼、请求发布禁止令的权利。

（五）公益诉讼

公益诉讼早在古罗马时期已存在雏形，现代公益诉讼制度的创始国是美国。美国沿用了马切尔在《学说汇编·论公共诉讼》中的说法，把以维护公共利益为目的的诉讼称为“公共诉讼”或“公共利益诉讼”。“公益诉讼是指任何组织和个人都可以根据法律的授权，就侵犯国家利益、社会公共利益的行为提起诉讼，由法院依法处理违法之活动.”[5]公益诉讼仅仅是一种与原告资格认定相关的诉讼方式和手段并不是一种诉讼程序。公益诉讼与传统诉讼的区别：传统诉讼是对私人之间的纠纷进行解决，诉讼目的是弥补受害者的损失；而公益诉讼是对给国家、社会整体利益造成损害的人追究其法律责任的诉讼活动，诉讼目的是维护公共利益。

三、我国消费者纠纷解决机制的完善

（一）建立独立的消费者纠纷仲裁制度

我国有两种模式:第一，仲裁委员会在消协设立办事处；第二，由消协组织独立于仲裁委员会之外的消费者纠纷仲裁机构[6]。第一种模式企业恐怕不愿意接受，因为消协是维护消费者权益的具有独立法人资格的社会团体，企业对消协的公正度有所担忧。第二种模式违反仲裁法的规定，依照《仲裁法》仲裁委员会应由法定的市人民政府组织有关部门和商会统一组建，而消协是社会组织。

消费者纠纷因与商事仲裁不同而具有小额性、分散性和群体性，应当建立专门的消费者纠纷仲裁制度。我国消费者纠纷仲裁机构可由各地消协与当地的行业协会或工商业联合会合作，共同设立“消费者纠纷仲裁中心”，该机构独立于消费者协会和经营者协会以示公正。[7]同时，我们利用消协和经营者协会的团体组织地位有利于仲裁协议的达成。如我国的澳门地区的经营者在消协的鼓励下申请成为消费者纠纷仲裁中心的会员，一旦发生消费者纠纷，将纠纷的个案提交消费者纠纷仲裁中心作出处理；或者消协和经营者协会联合建议在商家的信誉卡或发票背面作出承诺，经营者预先在书面同意仲裁，消费者可直接提出仲裁。

（二）赋予行政机关对消费者纠纷的行政裁决权

“所谓行政裁决指的的是行政主体依法授权，对平等主体之间发生的、与行政管理活动密切相关的、特定的民事纠纷进行审查并作出裁决的具体行政行为。”[8]传统观点认为，解决民事纠纷属于司法权范筹，行政机关不得干涉，即“行政权不干涉原则”。该原则目的是限制行政权的滥用，保护公民权利。但是，随着社会发展各种各样的民事纠纷不断涌现，此现象超出了司法负荷很重。所以，通过行政机关进行行政裁决来解决民事纠纷的做法呼之欲出。综述各种观点认为，固守行政权和司法权的楚河汉界无法发挥行政权解决民事纠纷的优势。解决消费者纠纷时应赋予工商行政管理机关对消费者纠纷的裁决权。

（三）增设小额诉讼程序

小额诉讼程序本是普通程序、简易程序的简易化形态，但还是与普通程序、简易程序有本质上的区别。小额诉讼程序并非是它们的附属程序、分支程序，而是与其相联系、并列、独立的程序。目前我国民事诉讼法仅规定传统的简易程序，应借鉴外国的先进经验来建立小额诉讼程序。

（四）引进消费者集团诉讼、团体诉讼

美国的集团诉讼强调：诉讼标的共同的事实和法律问题。我国的代表人诉讼强调：诉讼标的同一种类（争议的法律关系性质相同），并不一定涉及同一事实或法律问题。同时，美国集团诉讼赋予集团成员选择退出集团诉讼的权利，判决基于模式授权原理直接扩张于未明示声明退出集团的成员。我国代表人诉讼判决对未登记人采取间接扩张效力，通过权利人在诉讼时效期间提起诉讼来适用该判决、裁定。引进集团诉讼之后，共同的事实和法律问题这一诉讼标的从代表人诉讼的受理范围中单列出来，集团诉讼的判决直接扩张效力可以减轻代表人诉讼的司法负担，提高诉讼效率。

德国的团体诉讼制度与我国《消费者权益保护法》所规定的支持受害者起诉制度方面相似。但两者存在本质的区别：在德国的团体诉讼中，社会团体享有诉权，在诉讼当中以原告的身份出现；而在支持起诉当中，机关、团体和企事业单位对受害者给予的支持主要是提供道义上的、精神上的或物质上的鼓励和帮助。[9]目前，我国只赋予消费者协会支持起诉的职能，而无代表消费者起诉的权利。

我国的民事诉讼法规定了当事人人数众多的代表人诉讼。但许多学者认为，集团诉讼与团体诉讼是群体诉讼制度中具有代表性的制度，与代表人诉讼制度存在本质的不同，主张引进外国的集团诉讼、团体诉讼制度。

（五）构建消费者公益诉讼

我国公益诉讼在民事立法上处于空白，多被认为“法律无明文规定”或“不属于法院受理范围”为由不予受理，以至于公共利益得不到司法保护。我国在民事、行政、刑事的三大诉讼制度中，仅检察机关代表国家提起的刑事诉讼属于公益诉讼的范畴，其它均属于私益诉讼。我国的消费者纠纷属于民事诉讼，民事诉讼传统上采取的是当事人适格原则，即要求原告必须与本案有直接的利害关系。诉讼过程中受害者因处于弱势地位或者维权意识薄弱而不及时维护自己的合法权益，应尽快引进公益诉讼，使得那些负有经济管理职责的机关或者其他对争议标的无直接关系的个人或社会团体，也能够作为原告向法院提起诉讼。

（六）举证责任倒置的实施

   在传统的民事诉讼中实行“谁主张、谁举证”的举证原则，解决消费者纠纷本应也如此，但是，首先，在现实中经营者对消费品的功能与质量更加了解，并且许多信息不允许对外公开给消费者，消费者对资料信息的掌握处于不利境地。其次，高额的消费品鉴定与检测费用使消费者无法承担的起。再次，消费者单方送检不具有公正性，很有可能被经营者予以否认。所以，我们应实行举证责任倒置原则，由经营者承担举证责任。

（七）设置行政程序前置的诉讼规则

如前所述，引进小额诉讼程序、移植集团诉讼、团体诉讼和构建公益诉讼等，会极大的刺激消费者启动诉讼程序的热忱。但法院从此负担加重，严重影响法院的效率以及与行政机关的合理分权，因此不能完全依赖诉讼来解决消费者纠纷。美国的司法审查强调“穷尽行政救济原则”，即当事人没有利用一切可能的行政救济之前，不能申请法院裁决对他不利的行政决定，当事人在寻求救济时，首先必须利用行政内部存在的、就近的和简便的救济手段，然后才能请求法院救济。[10]我国也应设置行政程序前置，消费者在穷尽行政救济之后才能向法院提起诉讼。

综上所述，我们通过分析现行消费者纠纷解决机制的现状与不足，在借鉴国外法例和学者的先行研究成果的基础上，应尽快完善消费者纠纷解决机制，维护消费者的合法权益。

 

[参考文献]

[1] 王新欣，孙向齐.完善小额纠纷的法律解决机制[J].首都师范大学学报，2007(4):148.

[2]《元照英美法词典》(ENGLISH-CHINESE DICTIONARY OF ANGLO-AMERICAN LAW)[M].北京：法律出版社，2003(1):232.

[3] 孙颖.论消费者纠纷的解决机制[J].法学评论,2008(3):5

[4] 肖建华.《群体诉讼与中国代表人诉讼的比较研究》[J]，比较法研究,1999(2): 235.  

[5] 参见韩志，阮大强.《新型诉讼—经济公益诉讼的理论与实践》[M].北京：法律出版社,1999:27.

[6] 江伟，常廷彬.论消费者纠纷专门仲裁解决机制的构建[J].河北法学，2007(11):16.

[7] 孙颖.论消费者纠纷的解决机制[J].法学评论,2008(3):3.

[8] 罗豪才.行政法学[M].北京：中国政法大学，2000(3):215.

[9] 孙颖.论消费者纠纷的解决机制[J].法学评论,2008(3):9.

[10] 王明扬.《美国行政法》（下）[M].北京：中国法制出版社,1995:651             

郑州航空工业管理学院学院学报  2009年 第28卷 第4期               总113期 2009年8月出版